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鄱阳消协十大维权典型案件
发布时间: 2017-03-10来源:未知

1、燃气灶爆炸经营者把责担

消费者邓女士于20165月份在城北一先锋家装店购买了一台火龙牌燃气灶,价格680元。1010日早上煮面时该灶具突然爆炸,致整个灶面面目全非。幸好没有伤到人,当时吓坏了一家人。当日上午即到经营者店内讲明事由经过,要求经营者赔偿。经营者强调说这灶具质量没问题,叫消费者去检测,有问题承担责任。并说这灶可能是人为敲碎的,还不准把燃气灶放在店里,威胁说如果放在店里就把它砸碎,交涉几次最后经营者只答应更换灶面的钢化玻璃。经营者如此蛮不计讲理,实在是难以沟通。只好请求消协维权。

本消协接到投诉后,依据〈消法〉有关规定,马上开展调查取证工作。经过调查,消费者所反映的情况基本属实。

根据消法第十八条第一款“经营者应当保证其提供的商品符合保障人身、财产安全的要求”和第四十条第十款“消费者因产品缺陷造成人身长、财产损害的,可以向销售者要赔偿”以及二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的、由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的规定对经营者进行调解工作。

最后经营者在本会人员的调解下,同意免费为消费者更换一台新的燃气灶。

本案中经营者认定其经营的燃气灶没有质量问题,认为消费者可能存在故意破坏灶具,于是拒不接受消费者的诉求。如果消费者送检有质量问题可承担赔偿责任。

“谁主张、谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规定。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来,但因为不掌握相关技术等信息,消费者举证往往非常困难。2014315日实施的新《消法》将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证倒置,确解了消费者的举证难问题。上述案例中,燃气灶有无质量问题,是否是人为造成的损坏,应由商家来举证。

2、商家夸大商品效果应担责

一曹先生于2016512日听一商家介绍有一“百益通”商品可治百病,于是购买了10盒“百益通”产品,价格4800元。给他爱人治乳腺囊肿,回家吃了4个多月服用完之后未曾有成效。找商反映情况,商家讲还要再吃一个疗程才能见效。于是又买了1200的“百益通”。吃完了还是没能把他爱人的病治好。经到医院检查,乳腺囊肿反而比原来还大了些。要求经营者退款,遭到经营者拒绝。消费者无奈只好在111日到消协投诉,请求帮助解决。

本会受理此案后,及时对曹先生反映的问题进行调查取证工作。通过了解情况,经营者也承认消费者购买商品并未曾有疗效这一事实,但是反映有很多消费者买了这商品疗效都很好,是曹先生的爱人可能对这商品没效果。确认消费者反映的情况属实后。本会对此事开展调解工作,通过调解,经营者同意退回购货款3000元给消费者。

新《消法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中经营者采用了夸大商疗效用语:“包治百病,服用一个疗程可治好病”等,吸引、误导消费者购买其产品。应当承担退款责任。

从本案中,反映出普遍的消费者在选择商品时没有认真仔细地、了解清楚所购买商品情况,分辩商家是否虚假宣传,夸大商品的实际作用,从而在购买使用后才觉得受骗。这里提请广大消费者在选购商品时、特别是要购买保健品、医疗器械、药品时要注意认真阅读商品的使用范围,功能、疗效等情况,分辩出哪是保健品、哪是药品。世上哪有能治百病的药,不要有病乱买药,以避免产生不必要的麻烦和损失。

3、网上购物  消费者有权七天之内无需理由退货

一贵州省消费者唐女士于20166月份在鄱阳县百顺绳子有限公司设在阿里巴巴网站的网店里订购了价值7500元的绳子。但唐女士接到物流公司电话去看货时发现发来的绳子不是她需要的货。要求绳子公司发过货,经过几个月多次交涉,鄱阳绳子公司拒绝发过货,并不退货款。无奈消费者只好在201610月份寄来一份投诉材料,要求本消协帮她维权。

20161025日联系到鄱阳百顺绳子公司委托全权负责处理此事的公司业务经理杨志亮调查此事。通过当天询问调查,杨明亮承认上述事实,并表态说消费者的返回的货不影响第二次销售,就退回多余货款。之后,杨志亮一真在拖延处理,并说货现在南昌,至今南昌物流要4000多元的运输费、货物保管费,要退只能退3000多元。但经过二个多月的调解调查,了解到鄱阳绳子公司发的货其实还在贵州的新新捷物流有限公司,新新物流多次要求鄱阳绳子公司返回商品,但鄱阳百顺绳子公司置之不理,证明其所说都是谎言。该公司一会又说要退只退3000元,一会又说唐明鲜故意说商品不是她需要的货为难他公司,一会又表示只要唐明鲜负责把货返回到他公司指定地点,所有的费用由唐明鲜承担,就退回多余货款。唐明鲜回答说我7500元在他公司,现又要我承担往返的费用,他们再不退款,不是又增加损失吗。

《消法》第四十八条第一款第四项规定:经营者提供的商品不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。承担民事责任。《消法》第二十五条第一款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之起七日内退货,且无需说明理由。依据此二款规定,鄱阳百顺绳子有限公司提供的商品本身就不符合商品说明规定,何况消费者有权在收到商品七天之内要求退货,无需说明理由,经营者就应及时退款。

由于双方达不到一致意见,最后本会依据中消协投诉导则,于20161220日做出了对此案的终止调解决定。建议消费者到人民法院对此事提起诉讼。同时将此案移交消保局对其违法行为进行立案查处。

 

4、商品与配件不配套可退换货

消费者李先生于2016112日在鄱阳一大型超市内购买一电子玩具给小孩子玩,货款260元。115日消费者的小孩子把玩具电用完了,便拿充电器充电,但发现充电器与玩具不配套,不能正常使用。于是到超市要求经营者换货,经营者以这货已销完为由拒绝退换货。于是消费者只好来消协请求帮助解决问题。

本会依据《消法》的有关规定,对此事进行了受理,并同时开展了调查、调解工作。通过调查,消费者所反映情况基本属实。经调解,双方达成协议,由经营者及时为消费者更换所需产品,并当面向消费者赔礼道歉。

   消费者李先生购买玩具时,享有《消法》第八条;“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”的权利。

   本案中,经营者由于进货时没检收货而使充电器与玩具不配套,给消费者的货从而没达到商品应有的使用要求,显然与约定商品真实信息不符。经营者有义务为消费者更换商品。而不应发生消费纠纷。

   依据《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或服务,应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务”、第二款“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”第三款“经营者向消费者提供商品或服务,应当恪守社会公德、诚信经营,保障消费者的合法权益。不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”及第二十条一款“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定,经营者在与消费者约定需要的货后,由于自身原因失误发错了货,消费者提出要求更换,应按原约定无理由为消费者重新退换过货。不应当拒绝,强行交易。发生消费纠纷。经营者在消协的调解下,最终同意了为消费者更换所需商品。

5、买商品无质量问题按约定可退换货

消费者胡女士2016816日鄱阳县个体工商户店内购买了一套男式服装给其爱人穿价格600元,当时双方约定好,回家老公穿的不合身,在7天内可退换。并开具了票据给消费者。消费者买回家,她老公穿的不合适,于8月18日到经营者店里要求退货。遭到拒绝。于是来消协请求帮助解决。

本会按规定受理了此案,并立即安排工作人员对此事进行调查调解,经过调解,消费者所反映情况基本属实。消费者按约定提出合理要求退货,经营者应无理由兑现承诺为消费者退货。后经消协人员调解,最终经营者同意了为消费者退回购服装款600元。

本案中,消费者在购买服装时由于是为不在现场的老公买的,双方约定好的,只要在7天之内消费者不合身可退货。消费者在约定的时间内来办理退货,合情合理合法,经营者应无理由拒绝。依据《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或服务,应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务”及第二款“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”。经营者并开具了票据,此案证据充分,理由合法,案情清晰明了。据此,经营者应按约定承担退款责任。最终在消协的调解下,由经营者退还消费者的购货款600元。

6、电热水器有质量问题在三包有效期内修理两次不能正常使用的消费者可有权要求换货

消费者余先生于2015820日在一家电店内购买了一台美的电热水器,价格1200元,使用到201611日,该电热水器放出的水呈黄色,便向经营者反映后,售后人员前后同一问题修理了两次还不能正常使用。后找经营者交涉要求换机遭到拒绝。于是消费者只好来消协请求解决。

本会依据《消法》有关规定进行了受理,并同时开展调查、调解工作。

经本会调查了解,消费者所反映的问题情况基本属实。按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定“在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者调换同盟型号同规格的产品”在本案中,维修人员已修理两次均不能解决质量问题,经营者应承担换货责任。

经调解,双方达成协议,由经营者为消费者更换了一台同型号同规格的电热水器。本案为消费者挽回经济损失1200元。

7、经营者在商品三包有效期内应为消费者维修

消费者童先生于20151218日在一电动车专卖店内购买一辆电动车,价格2800元。消费者在20168月份使用中发现这电瓶车的前车减震器有质量问题,无法正常行驶,于是要求经营者维修。经营者以没有配件为由,拖延处理。后消费者只好找消协帮助解决。

消协依据《消法》进行了受理。经消协调查取证,消费者所述情况基本属实。根据《消法》第二十三条第一款“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期”、和第二十三条规定“经营者提供商品或服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”此案中经营者应停止故意拖延行为,无条件尽快为消费者维修好,保证商品正常使用。

经本会调解,双方在达成协议,由经营者在最短的时间内为消费者维修好车辆。

8、没达配镜要求商家应重新为消费者免费配镜

消费者程先生2016316日在经营者眼镜店验光之后,配了一幅近视眼镜,价格150元。当时感觉头有些晕,经营者说是正常现象。回家后,戴了二天眼镜一直感觉眼睛发涨、眼晕。这肯定是配的近视度数不标准才会发生的反映,于是找经营者反映,经营者拖延不处理。无奈之下消费者只发好来消协请求解决。

本会依据消法有关规定受理此案,并同时开展调查工作。通过调查了解,消费者反映的问题情况属实。根据《消法》第二十三条第一款“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期”之规定,消费者在使用中由于配制的眼镜镜片度数有偏差,使消费者发生眼睛发涨、头晕现象,经营者没有保证其提供的商品应具有的性能用途。依消法规定,消费者提出的免费配过眼镜是合理诉求,经营者应当无条件为消费者免费配制过眼镜。

经本会调解,最终双方达成一致,由经营者同意免费为消费者配制新的镜片。

9、车辆维修被损坏消费者获赔

消费者王先生201510月份在鄱阳一汽车销售公司购买一辆小轿车,20166月份因导航仪有问题开到经营者店里维修,在修理过程中修理人员将汽车中控台拆破,消费者要求其修好,经营者不理睬。无奈消费者只好找消协维权。

消协人员通过调查,证实消费者反映的问题属实。依据《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”、第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全”和第五十二条“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失”之规定,经营者由于在给消费者维修时没能履行保证消费者的财产安全,导致消费者的汽车中控台损坏,经营者应当承担赔偿责任。

经本会调解,双方达成一致,由经营者负责赔偿500元给消费者。

10、商品有质量问题应为消费者更换商品

消费者杨女士20151120日在一家电公司订购了台创维液晶电视机,价格5999元。两个月之后送到家开始使用。至2016426日,发现这电视经常呈黑屏幕,看不到节目。于是到店里反映情况,维修人员在429日把电视拿去维修部维修,到58日才把修好的电视送来。经试看发现这电视的色彩黑沉沉的不明亮,修理人员说就是这样。于是要求经营者更换新的电视机。但经营者不同意无奈之下,消费者只好来鄱阳消协请求帮助解决。

本会依据《消法》规定进行了调查、调解工作。

经过本会调解,最终双方达成协议;由经营者免费为消费者更换一台新的同品牌同型号电视机。为消费者换回损失5999元。

 本案中经营者提供的商品应符合《消法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可要求经营者履行更换、修理等义务。”和《家用视听商品修理更换退货责任规定》第十四条规定“在整机三包有效期内,家用视听商品出现性能故障,经两次修理仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录,同销售者负责为消费者免费更换同型号的家用视听商品”规定,根据上述规定,经营者在不能保证其提供的商品正常使用,而经修理后仍无法修好,经营者应承担为消费者更换退货责任。

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